顧客，你真正的老闆
對我而言，每個月都很期待林斯壯先生，透過EMBA雜誌的大師專欄，帶給我在思想觀念上的撞擊，其中也總能給我不一樣的心靈視角與領悟。
林斯壯先生經常受雇於全球各地品牌，依據每個品牌希望切入的市場做顧客深入訪查的工作，試著從真正的消費者中找出具有情感的空間或元素。尤其第356期更是讓我有感。
這次大師與我們分享的體驗是:一個新的伏特加酒品牌，企圖要進入一個已經有3000多種牌子，涵蓋5000多種不同口味，全世界最競爭的伏特加市場-俄羅斯的故事。
一般我們對消費者調查的認知，不外乎是問券調查、市調電話、焦點團體訪談...等，可大師的作法很不同，是直接拜訪消費者的家，與他們相處，所以這次伏特加酒的任務，大師用兩個星期的時間，走訪不同城市中不同特質的年輕人，與他們一同吃飯、工作、追求異性，目的就是要盡可能體驗他們的真實生活，同時用相機、筆記隨時做紀錄，試著去了解西伯利亞青少年的一切。
你真的了解你的顧客嗎?
對於消費者，企業習慣的做法是看報告、追蹤統計數字、研究趨勢概況、花時間與許多焦點團體訪談，林斯壯大師說:「這些通通不算數，我指的是在消費者家中與他們相處，用心體會他們的生活。」
大師採用這種所謂人誌學的調查方式，重點不在訪談，而在傾聽與觀察研究對象，透過精心設計的問題，確認我們的觀察是否正確，並得出有意義的解釋。
大師並進一步舉實際例子說明，例如:正在哺乳的母親會快速瀏覽手機，看看有沒有新訊息，這個微小、一連串的動作與細節，無疑會令嬰兒食品製造商感興趣，因為這些母親正是他們鎖定的對象。另外，中國家庭喜歡用塑膠膜把遙控器包起來，這對於開發遙控器的廠商來說，也是一項需考慮的因素。或是還有三個俄國青少年在喝醉時，直言他們不喜歡伏特加的味道。
回到這次大師在西伯利亞任務的主題，與那三位青少年相處兩天後，大師說他開始了解他們的生活是什麼樣子，也明白是什麼因素會觸動他們的情緒，以及當他們選擇購買某個品牌的伏特加酒時，他們做出決定的過程，所以顯而易見的是，大師當然也更清楚知道，要如何與其他3000多個伏特加品牌，分出高下。
真正走進消費者的生活中!
大師進一步分享，多年來，已進行過數百次人誌學調查後，自己的直覺進步神速，變得越來越準確。當大師站在西伯利亞那間住著三位年輕人的公寓門外，要伸手敲門前，已經知道要特別留意那些細節，以及這些細節對雇主代表了什麼意義，最重要的是，這樣的能力不會在一夕之間獲得，而是經年累月練出來的。
0 Komentar