這個月林斯壯大師在EMBA世界經理文摘的大師專欄裡，與我們分享他在東京新宿區的某家小酒館，點一杯清酒的故事。一開始，一位女服務生在大師面前放了一個小木盒，然後端上一個大托盤，裡面有四十幾種酒杯。女服務生說，每一種酒杯代表不同的個性。大師挑了一個藍色的酒杯，於是她把這個酒杯放進大師前方的小木盒裡。
她開始朝杯中注入清酒時，發生了一個出乎意料的情況。大師原本預期她會斟滿酒杯，但女服務生並未就此停下，而是繼續斟酒使清澈的清酒溢出杯緣，流入木盒裡，直到清酒淹過大部分杯身時，她才停下動作，微笑向大師鞠躬並對大師說「請慢用」。
大師一邊伸手撈酒杯，一邊問她，為何把酒斟過頭 ? 女服務生的回答令大師非常訝異，她說：「馬丁桑，我這麼做是為了表達我的感謝之意：提供超出你期待的服務。」
神秘的幾塊積木
接著大師反問我們，還記得最近一次獲得超出期待的服務，是什麼時候的事嗎 ? 或許在大賣場購物，或是在線上購買你喜歡商品，大師很肯定的說，當時的情況一定讓你難以忘懷。
大師描述他小時候是個樂高迷，所以樂高積木一盒接著一盒地蒐集。後來發現，每盒樂高積木裡總是會多出幾塊積木，而這些積木沒有列在配件清單裡。多年來大師默默蒐集這些神秘禮物，而且有趣的是，大師覺得這些積木比最後做好的成品更珍貴，它們成了大師的寶貝。
多年後，大師有個機會參觀樂高工廠，公司主管告訴大師，那些額外的小積木，是基於現實考量，而非製造驚喜。原因是為了成千上萬的家長，因為找不到掉落在地毯或家具下的積木，而前來求助。
大師一直是為珍寶的積木，雖然在瞬間失去價值，但大師發現，樂高在無意中，做到了「事先不過度承諾，履行承諾時超出期待」。
買洋芋片，還是買空氣
反觀現代社會，似乎遵循著相反的理念。我們經常遇到的是，事先承諾太多，履行承諾時低於期待。當我們在超市買的盒裝鮮蝦沙拉，當打開盒蓋，在生菜中找不到任何一尾鮮蝦，唯一得到的鮮蝦是印在外包裝盒上的那四隻；或是想想我們買的那一大包洋芋片，袋子裡裝的空氣，比洋芋片多更多。
大師繼續分享一個他的故事。幾年前大師入住芝加哥的半島酒店，大師問服務員能否借幾張音樂CD。這項服務是他們給入住常客提供的service，但芝加哥這家半島酒店才剛開幕，酒店人員很有禮貌的告訴我，他們尚未建置CD典藏。好吧，這也是沒辦法的事。
但沒幾分鐘後，服務員打電話問大師，最喜歡的音樂是什麼? 大師回答說：阿姆(Eminem)、ABBA和披頭四(Beatles)。大師有點好奇，他們為何問這個問題，但當時正忙於工作，很快就忘了這回事。
大約20分鐘後，有人敲大師的房門。打開門，門口的禮賓服務員遞了一個小袋子給大師，裡面有三張CD。「這是我們送給你的小禮物。」禮賓服務員對大師說：「歡迎入住半島酒店。」
小驚喜，大感動
大師繼續講述，當他受邀演講或上電視時，經常提到這個小故事，因此，大師猜測全世界約有一千五百萬人聽過這個故事。半島酒店付出的成本是多少? 大約是22.5美元。
大師在半島酒店獲得的待遇一點也不尋常。因此讓我們仔細想想，每當我們聽到消費者讚賞某個品牌，幾乎都是因為這個品牌提供了超出他們期待的服務。
小小的額外服務往往帶給我們備受禮遇的感覺，使我們感受到某家公司對我們的關心與體貼。說穿了，驚喜總是能打動我們的心。超出預期或期待的情況，總令我們難以忘懷。
台灣的小故事
接著我們在分組討論時，大家也陸陸續續提出在台灣遇到的禮遇小故事，例如：某品牌的線上家教英文，經常會給學員額外的小贈品或免費課程；賣土鳳梨酥的微熱山丘，只要到現場參觀旅遊的顧客，都贈送一塊好吃的鳳梨酥，並且有好喝的茶水提供給大家無限暢飲；某個品牌的電風扇進廠送修，送回的是升等級的電風扇；台中路邊賣飯糰的攤販，會請客人回車上等，避免被開單會被拖吊...等，你是否也有的感人的小故事呢? 也歡迎分享喔~
延伸閱讀:
大師--彼得杜拉克的絕妙五問
0 Komentar